トップページ > マニュアル読んでください!でも「申し訳ございません」

マニュアル読んでください!でも「申し訳ございません」

"学校教材に関する先生からの質問を受け付けるコールセンターで、テレフォンオペレーターの仕事をしていました。
コールセンターの基本は、とにかく「低姿勢」です。お客様、この場合は学校の先生ですが、最初からかなり居丈高な人も多いのです。それを落ち着かせ、何が問題なのかを聞きだすためにもとりあえず「申し訳ございません」「失礼しました」を繰り返します。実際のところ、謝ってばかりの職場でした。
特に印象に残っている「申し訳ございません」は、学力テストに関する出来事です。文部科学省が行っている業務ですから、もちろん当日調査が終了するまでは問題は機密文書、部会費扱いです。事前に学校にと教育委員会にマニュアルを配布し、分からないことがあったら必ず熟読するよう文部科学省からお達しがありました。
しかし、調査当日にある学校から「不登校の児童に自宅で問題を解かせているんだけど、この回収方法は?」という質問がありました。はっきり言って機密漏洩に当たります。大問題です。しかし、それを口にすると角が立ってしまいます。とりあえず丁寧な口調で説明はしましたが…。
「そんなことマニュアルに書いてなかったじゃないか!」と怒り出してしまいました。いや、常識で考えたら分かることだと思うのですが…。そんな理不尽を抱えつつ、ひたすら電話口では「行き届かなくて大変申し訳ございません」と平謝りです。
上司とも相談して何とかその場を治めることはできましたが、後からマニュアルを確認してみたら「調査が終了するまでは問題は学校で厳重に保管してください」の一文がしっかり記載されていました。ちゃんと説明しているのに怒られて謝らされる、コールセンターでは日常茶飯事とは言え、少々エキセントリックな体験でした。"

関連情報一覧

子供の頃の嫌な思い出の1つが歯医者です